济南市住房和城乡建设局对市十八届人大二次会议第20230250号代表建议（关于预防化解物业管理方面信访问题的建议）的答复

您提出的“关于预防化解物业管理方面信访问题的建议”收悉，我局高度重视，现答复如下：

一、目前全市物业管理基本情况

济南市物业管理工作始于1999年，历经20多年的发展，物业管理行业已初具规模,以业主自我管理与物业企业专业化服务相结合的物业管理模式正逐步为广大居民接受，并成为居民生活的重要组成部分，专业化的物业服务改善了居民居住环境，丰富了社区管理手段，也维护了小区正常秩序。同时由于物业小区业主自治机制不完善等因素，导致住宅专项维修资金申请、小区公共权益、物业服务质量等方面不同程度的出现问题。2017年，国务院印发《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，提出改进社区物业服务管理的要求后，我市物业服务管理由“行业管理为主”向“全面融入基层社会治理”转变。2019年初，我市在全省率先实现物业服务管理工作下沉街道社区，建立了市、区县、街道、社区四级物业管理机构，将物业管理纳入社区“六位一体”综合治理，走在了全国的前列。在各级党组织的协同推动下，物业服务管理长效监管机制不断完善，“街道吹哨、部门报到”常态化运行，人大“代表来了”、政协“商量”、物业恳谈会、人民调解会解决群众物业问题，形成齐抓共管、全员协同管理新局面。

二、针对建议计划开展的工作

您的建议全面、客观地分析了当前我市物业管理工作中存在的问题和问题产生的根源，并就如何规范物业管理提出了相应的解决措施，具有较强针对性和可操作性。针对您建议中反映的问题和提出的工作建议，我局将在化解物业服务纠纷，规范物业服务方面重点开展以下工作：

（一）建立健全街道社区物业管理协调议事机制。指导街道办事处建立完善由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会、专业经营单位和综合执法、市场监管、物业管理等部门参加的物业管理联席会议，协调处理物业管理中的重要问题和事项。进一步完善社区党组织牵头，社区居委会、业主委员会或业主代表、物业企业等参加的社区议事协调机制，妥善化解物业纠纷。

（二）加强住宅小区业主自治管理工作。指导街道办事处按照市物业管理工作联席会议《关于加快推进住宅小区业主委员会建设工作的意见》等文件要求，做好业主大会成立和业主委员会选举、换届工作，对于暂时不具备业主委员会成立条件的，成立临时物业管理委员会或由社区代行业主委员会职责，落实住宅小区业主自治管理全覆盖，及时协调处理物业服务管理中的重要问题。

（三）建立健全物业纠纷化解机制。建立完善物业恳谈会制度，物业企业及时收集业主对物业服务的意见建议，将物业服务问题化解在萌芽状态。不断完善社区人民调解制度，帮助投诉人通过法律途径解决纠纷。同时对接到的物业服务投诉,物业服务企业能够自行解决的,及时就地解决;需要协调解决的问题,通过社区议事协商平台，由居委会、业主委员会和物业服务企业三方联动解决;需要街道推动解决的复杂问题,由街道分析研判作出处理;难度较大、责任不明确的问题,由区县物业管理联席会议召集街道办事处、住建等相关部门，以及相关责任主体及时研究处理,做到民有所呼、我有所应。

（四）全面落实物业管理信息公示制度。建立完善部门监管职责公示和物业企业、业委会信息公开制度，按照统一的模板，在住宅物业小区显著位置设置《物业管理监管职责及投诉受理电话公示牌》《济南市物业服务信息公示栏》《济南市业主自治信息公示栏》，如实公示部门职责及监督电话、物业服务和业主自治信息，全方位接受业主监督，特别是与居民利益直接相关的维修资金支用、公共收益收支、物业企业选聘等信息必须及时公示，保障居民的知情权、监督权和决策权。

（五）做好物业服务质量评价和承接查验工作。指导街道办事处（镇人民政府）严格落实《济南市住宅小区物业服务质量综合评价办法》有关规定，对辖区物业服务项目定期组织开展物业服务质量综合评价，及时公布物业服务综合评价结果，督促物业企业不断提升服务水平。区县住建部门、街道办事处监督指导建设单位与物业服务企业依法做好物业承接查验工作，以及物业服务用房和有关资料的移交工作，减少因开发商历史遗留问题引发的物业矛盾和纠纷。

感谢您对济南市住房和城乡建设工作的关心和支持，欢迎继续提出宝贵意见和建议。

济南市住房和城乡建设局

2023年3月28日