济南市房屋建筑工程施工质量

投诉处理暂行规定

第一章  总  则

第一条  为规范我市房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》及相关法律、法规、规章，结合我市实际，制定本规定。

第二条  本规定适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

第三条  市城乡建设委员会负责本市房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。各县（市）区城乡建设行政主管部门根据管理职能和权限负责管辖范围内房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。

市、县（市）区工程质量监督机构（以下称投诉处理机构），具体负责房屋建筑工程施工质量投诉处理工作。

投诉处理机构的地址、投诉受理电话、电子信箱等信息应向社会公布。

第四条  本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织（以下简称投诉人），通过信函、电话、来访等形式按规定的程序向城乡建设主管部门或投诉处理机构反映房屋建筑工程施工质量缺陷，并请求协调、督促和依法处理的行为。

本规定中所称施工质量缺陷（以下简称质量缺陷），是指房屋建筑工程施工质量不符合经审查备案的设计文件以及国家建设工程施工质量验收规范和强制性标准。

本规定所称投诉处理，是指投诉处理机构对直接受理或上级城乡建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法律法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的活动。

第二章   投  诉 

第五条  投诉人在工程建设过程中或质量保修期内发现工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）先行联系，协商处理。

建设单位未履行保修义务或双方就质量缺陷及处理不能达成一致意见时，投诉人可向工程所在地的城乡建设行政主管部门或投诉处理机构投诉。

第六条  投诉人在投诉过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序。

反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数原则上不超过5人。

第七条  有下列情形之一的，不属于房屋建筑工程施工质量投诉受理范围：

（一）超过保修期限或不属于保修范围的；

（二）已进入仲裁、诉讼程序的；

（三）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的；

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；

（五）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；

（六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当引起的；

（七）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉；

（八）投诉人对投诉处理意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉；

（九）在保修期内由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题；

（十）其他依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

第八条  投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，提供相应的证据材料，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记（详见附件一），登记主要内容：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系

（二）投诉房屋购房合同；

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》：

（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（五）请求处理的具体要求；

（六）与建设单位先行联系的情况说明；

（七）其他需要提供的证据或资料。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等形式进行投诉的，应向投诉处理机构告知真实姓名、联系电话、与所投诉房屋产权关系、投诉请求等相关情况，并应随后到投诉处理机构进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。

投诉人不能提供或提供的相应材料不足以证明投诉人与房屋产权人关系的，且不按照上款规定到投诉处理机构进行登记的，视为无效投诉。

委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理机构出具书面委托书或其他有关身份证明材料。

第三章   投诉处理

第九条  质量投诉处理工作坚持属地管理、归口办理、及时、依法就地解决以及“谁监督、谁负责”的原则。各级城乡建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的投诉处理机构，投诉处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；投诉处理机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。

第十条  建设单位依法对投诉涉及的房屋建筑工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作，有关责任单位应当积极配合做好房屋建筑工程施工质量投诉处理工作。

被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。

第十一条  对不具实名或匿名投诉且涉及建筑工程结构安全的，投诉处理机构应及时派人进行核实，并根据核实的情况作出妥善处理。

第十二条  对不属于房屋建筑工程施工质量投诉受理范围的，投诉处理机构应及时告知投诉人通过下列渠道或方式投诉：

（一）对超过保修期限或不属于保修范围的，投诉人应向产权人或其他有权处理的部门反映；

（二）投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

（三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

第十三条  投诉处理机构对受理的工程施工质量投诉按以下程序进行处理：

（一）确定2名或2名以上承办人员；

（二）在投诉受理后的3-5个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；

（三）责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改；

（四）将投诉处理结果告知投诉人；

（五）做好质量投诉处理记录，对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。

第十四条  投诉处理机构应按以下情况处理投诉：

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由投诉处理机构责成建设单位提出处理方案，向责任单位发出《工程质量缺陷投诉处理通知书》（详见附件二），并督促其限期整改。

（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由投诉处理机构责成建设单位委托工程原设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位）提出修复方案，投诉处理机构向建设单位发出《工程质量缺陷投诉处理通知书》，并督促其限期整改。

制定修复方案前需要进行检测的，检测部位、内容、数量，由设计单位按照相关规范标准确定。检测费由建设单位先行垫付，最终由责任方承担。

投诉人要求对设计单位确定的检测内容以外其他内容进行检测的，检测费由投诉人支付，经检测存在主体结构安全问题的，检测费由责任单位承担。

（三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设单位在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，投诉处理监督机构向建设单位提出《工程质量缺陷投诉处理通知书》，并督促其限期整改。

第十五条  工程质量责任单位应当认真按照投诉处理机构《工程质量缺陷投诉处理通知书》要求，在规定期限内完成质量问题整改，并向投诉处理机构上报施工质量缺陷处理结果。

第十六条  建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解。经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作《调解书》（详见附件三），各方当事人签字认可后严格执行。

第十七条  投诉处理机构对受理的投诉应当自受理之日起60日内处理完毕。不能在规定期限内处理完毕的，经本级投诉处理机构负责人批准可以适当延长，并告知投诉人延期理由。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第十八条  有下列情况之一的，投诉处理视为终结：

（一）投诉人所反映的质量缺陷已得到修复；

（二）投诉人撤诉；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理；

（四）投诉人与建设单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致；

（五）当事人在按《调解书》执行时又提出异议，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致。

投诉处理机构应在质量投诉处理记录中登记上述情况；对于第（四）、（五）种情况，处理机构应制作《工程质量投诉处理意见书》（详见附件四），书面回复投诉人，建议依法进行仲裁或者诉讼。

第四章   其  他

第十九条  对质量问题严重、互相推诿、不履行保修责任或多次修理仍未解决质量问题的相关责任单位，投诉处理机构应予以批评，并记入诚信档案、公开曝光。发现存在违反工程质量管理有关法律法规行为的，投诉处理机构应做好执法检查笔录，提出行政处罚建议，并移送有关部门予以行政处罚。

第二十条  投诉处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第二十一条  投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理通知、调解记录、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。

第二十二条  本规定自2015年7月1日起实施，有效期2年。

附件一

房屋建筑工程施工质量投诉登记表

附件二

工程质量缺陷投诉处理通知书

                     ：

你单位建设的                        工程  单元   室，投诉人        （电话：           ）提出存在以下质量缺陷：

现责成你单位组织相关单位到场核实，分析原因，并按《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》的相关要求提出修复意见或方案，组织相关单位实施修复。

修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，验收合格后   日内将修复情况书面报送投诉处理机构。

建设单位：                        投诉处理机构：（签章）

                         监督员：

年    月    日

附件三

调解书

建设单位：                 

投 诉 人：                 

建设单位开发的                   工程  单元   室，因投诉人投诉工程存在质量缺陷，且前期双方就质量缺陷的维修程序或方式、方法等存在分歧，现经调解达成一致意见。建设单位承诺尽快组织相关单位按双方共同认可的维修方案实施修复，投诉人表示积极予以配合。

修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，验收合格后   日内将修复情况书面报送投诉处理机构。

建设单位：                     投诉处理机构：（签章）

投诉人：                         监督员：

 年    月    日

附件四

工程质量投诉处理意见书

                  ：

你（们）于      年    月    日，对                  

                      工程    单元     室存在的质量问题进行质量投诉，经我单位协调当事方，存在以下第  款情况：

1投诉人与建设单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致；

2当事人在按调解意见执行时又提出异议，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致。

为维护你（们）的合法权益，尽快解决此投诉问题，依据有关法律法规及《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行规定》，你（们）可向仲裁机构申请仲裁或向当地人民法院提起诉讼解决。

                           投诉处理机构（签章）

投诉人：                          监督员：

年    月    日

济南市城乡建设委员会     

2015年6月23日