济南市住房和城乡建设局
关于建立住宅小区物业管理矛盾纠纷排查化解工作机制的通知
各区县住房城乡建设局、济南高新区自然资源与规划建设管理局、市南部山区规划发展局、济南新旧动能转换先行区建设管理部、莱芜高新区建设管理局，各街道办事处（镇政府），各物业服务企业：
为贯彻落实全市社区“六位一体”建设工作部署，进一步加强住宅小区物业综合管理工作，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，现就建立住宅小区物业管理矛盾纠纷排查化解工作机制的有关事项通知如下：
一、工作目标
牢固树立以人民为中心的发展思想，强化共建共治共享意识，持续、深入开展住宅小区物业管理矛盾纠纷排查化解工作，努力把物业管理矛盾纠纷解决在基层、解决在萌芽状态；有效管控不稳定风险，维护全市物业管理小区和谐稳定，实现“小纠纷不出社区、大纠纷不出街镇、疑难纠纷不出区县”的目标。
二、排查范围
本市行政区域内依法建设的物业管理住宅小区。
三、排查内容
（一）物业企业服务不规范引发的矛盾纠纷。物业服务企业未按合同约定提供环境绿化、卫生清扫、秩序维护以及公共设施设备维护服务，少服务多收费或乱收费，擅自经营小区共用部位、共用设施设备获取不当利益，接管小区或交接程序不规范，与业主或业主委员会关系僵化、工作互不配合，以及其他物业服务不规范行为引发的矛盾纠纷。
（二）业主委员会履职不规范引发的矛盾纠纷。业主委员会擅自决定应由业主大会决定的更换物业、出租共用部位、处分共用部位收益等事项，不能正确对待业主针对小区物业管理提出的意见和建议，以及其他不规范行为引发的矛盾纠纷。
（三）业主违法违规使用房屋引发的矛盾纠纷。业主违规装修、私搭乱建、住改商、侵占绿地、侵占共用部位、违规饲养宠物，不积极履行维修义务影响其他业主生活，长期欠交物业公共服务费、机动车停放费，以及其他使用房屋不规范行为引发的矛盾纠纷。
（四）小区水电暖供应不正常引发的矛盾纠纷。小区未进行水电暖设施设备改造移交，未实现专业经营单位收费、直供到户，存在水电暖供应不正常等行为引发的矛盾纠纷。
（五）共用设施设备安全隐患引发的矛盾纠纷。电梯出现故障、消防设施不能正常使用时，物业服务企业不及时组织维修，业主对维修方案存有异议，以及住宅专项维修资金不足业主不能及时筹集维修费用等引发的矛盾纠纷。
（六）住宅小区其他问题引发的矛盾纠纷。物业服务企业、业主委员会不服从物业项目所在街镇、社区或物业行政管理部门监督管理，存在涉黑涉恶行为；小区停车位严重不足，乱停乱放问题突出等引发的矛盾纠纷。
四、工作措施
（一）小区自查
各物业服务企业、业主委员会要对照排查内容开展自查化解工作；对于排查出的问题要列出清单，建立自查工作台帐（见表1），明确化解措施、完成时限和责任人，每周五报社区居委会；通过定期召开小区物业管理恳谈会，研究分析问题原因，制定改进措施，形成长效制度；健全工作制度，形成制度化、常态化内部自查机制。
（二）社区排查
社区环境和物业管理委员会要督促物业服务企业、业主委员会开展自查工作，结合日常巡查，以现场查验、走访业主等方式，对辖区住宅小区物业管理矛盾纠纷进行排查，做到底子清、情况明，确保排查全覆盖、无盲区、无遗漏；建立住宅小区物业管理矛盾纠纷排查化解工作台帐（见附表2），每半个月将化解工作情况报街镇。
（三）街镇整治
各街镇要发挥好“街镇吹哨、部门报道”的作用，牵头成立社区居委会、基层治理力量等单位参加的矛盾纠纷排查化解工作组，做好辖区排查化解工作。街镇物业管理办公室要加强对社区矛盾纠纷排查化解工作的监督指导，对社区上报尚未化解的矛盾纠纷建立工作台帐（见附表3），实行统一编号和动态销号管理；组织研究制定矛盾纠纷化解工作方案，细化工作措施，明确工作重点，落实工作责任；发挥人民调解组织和综合执法优势，通过召开物业管理联席会议及时化解矛盾隐患。对于影响小区和谐稳定、事实清楚、证据确凿、定性准确的违法违规行为，街镇工作组要发挥综合执法平台的作用，组织开展综合执法进小区活动，依法予以查处。街镇每月5日前，将矛盾纠纷排查化解情况报区县住房城乡建设部门。
（四）部门指导
各区县住房城乡建设部门组织、指导、协调街镇物业管理机构开展社区物业管理矛盾纠纷集中排查化解工作，加强对物业管理矛盾纠纷形势硏判，定期通报有关情况；对于重点、难点矛盾纠纷，提请区县政府召开联席会议予以研究处理；每季度对矛盾纠纷排查化解情况进行汇总，于下一季度初10日前书面报市住房城乡建设局。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各级各部门要加强对物业管理矛盾纠纷排查化解工作的组织领导，推进物业管理全面融入社区治理，从源头上预防和减少矛盾纠纷；把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，确保工作有人抓、问题有人管、责任有人担，各司其职，各负其责，扎扎实实把住宅小区矛盾纠纷排查化解工作落到实处。
（二）制定工作预案。各级各部门要加强对住宅小区物业管理矛盾纠纷的趋势研判，制定矛盾纠纷化解相关工作预案，明确化解措施、责任单位和责任人员。对容易升级激化或者涉及面广的重大矛盾纠纷，要提前制定管控预案，严格落实管控措施，确保不发生破坏小区和谐稳定、造成恶劣社会影响的事件。
（三）多元预防化解。各级各部门要完善矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，积极引导激励社会力量参与矛盾纠纷预防化解，有效提高矛盾化解效果，最大限度将矛盾纠纷消除在萌芽状态；要定期组织开展物业管理矛盾纠纷排查化解工作“回头看”活动，及时发掘、总结好的经验和做法，固化排查化解工作成果，不断提高人民群众的满意度。
（四）开展督导检查。市住房城乡建设局将会同相关部门对各区县开展住宅小区物业管理矛盾纠纷排查化解工作进行督导检查，对应排查而未排查出乱象、整治化解不力的，根据城市管理综合考评工作方案和考评细则的有关规定进行扣分；对排查细致、化解及时、稳控得当的部门和企业予以表扬；对工作开展不力、摸排工作不细致或化解稳控措施不到位的物业服务企业予以通报批评并作为不良信用信息记入信用档案。
本通知自印发之日起施行。
附件：1.小区物业管理矛盾纠纷排查化解工作台帐（略）
2.社区物业管理矛盾纠纷排查化解工作台帐（略）
3.街道办事处（镇政府）物业管理矛盾纠纷化解工作台帐（略）
济南市住房和城乡建设局
2020年4月13日