2.3.1 物业建设档案 核查、保存好承接查验时建设单位移交的资料，包括：①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料；②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；③物业质量保修文件和物业使用说明文件；④买受人名册；⑤物业管理必需的其他资料。

2.3.2 业主档案 建立业主信息档案，一户一档，并根据业主变动情况及时更新。

2.3.3 物业服务档案建立档案管理标准，并按标准要求建立项目物业服务档案。档案内容全覆盖物业服务内容；设置档案柜，包括档案盒、档案目录、背脊、封皮、档案说明、内项等，归档完整、保存完好。

2.4 服务合同签订与备案

签订有效的物业服务合同，将物业服务合同向物业主管部门备案。

2.5 信息公开

2.5.1 服务信息公开 在小区显著位置设置固定的公告栏，通知、公告张贴规范，无乱张贴现象。信息公示如实、及时并定期更新。信息包括：

①物业服务企业营业执照、信用等级、项目负责人基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话；

②物业服务人员配置情况及各岗位责任人、工作职责、工作范围等基本信息；

③服务事项、服务标准、收费项目、收费标准和方式等；

④受委托管理的专项维修资金使用情况和业主共有部分的经营、收益情况（其中公共收益情况按季度公示，时间不少于一个月）；

⑤电梯、消防、监控、人防等具有专业技术要求的设施设备的日常维护巡查记录，维修保养单位名称、资质、联系方式、维保方案和应急处置方案等；

⑥其他按照法律、法规规定应当公示的信息。

2.5.2 设置服务电话 设立并公示24小时服务投诉电话、物业服务信息查询渠道，向业主提供如业主服务手册、装修手册以及其他应向业主公开的服务信息等。

3 房屋及设施设备管理

3.1 公共部位管理建立房屋公共部位管理标准，明确管理维护责任、巡视巡查、问题处理、管理记录等要求。

房屋外观完好、整洁，外立面无破损、无脱落，外立墙面定期检查，起鼓脱落位置设警示标识；道路、场地等地面，平整、无破损；路面井盖无缺损、无丢失、无松动，定期除锈防锈。大门、围栏（墙）等设施，无破损、无松动，保持正常使用功能。

对公共部位可能存在安全隐患的，如公共区域用电、有限空间、高空坠物风险、室外招牌、广告牌等，应制定安全防范措施并设置警示标志。

对违反《济南市物业管理条例》的违法行为，应当及时劝阻，劝阻无效的，向有关部门报告。

3.2 共用设施管理建立物业服务区域内共用设施的管理标准，明确管理维护责任、巡视巡查、维护保养、问题报告记录、注意事项、安全警示等要求。

共用设施（休闲设施、健身器材及儿童游乐设施等）部件连接良好、螺栓牢固，功能使用正常，无安全隐患；外观无破损、无脱漆、无明显锈蚀和积尘，标识齐全。

物业服务区域内景观小品（包括凉亭、雕塑、椅凳、喷泉、水景等）设施牢固、无破损，无脱漆、无明显锈蚀和积尘，标识齐全；在其明显位置设置安全警示、温馨提示，周围设置必要的防护措施，重点部位加强巡查。

3.3 用电设施

3.3.1 配电系统管理 建立配电系统运行管理标准，包括管理运行职责、安全管理、巡视巡查、维修保养、突发情况处置、安全管理等要求。

变配电设备运行正常，电压表及电流表指示正常，各功能开关、紧急停止按钮正常，无异响、异味；电容运行正常，温度在正常范围，无渗漏油及膨胀现象；各接线端子紧固、各触点压线紧实，无过载变色。

3.3.2 照明系统管理 建立公共照明系统管理标准，明确管理维护职责、标志标识、巡视巡查、维护保养、突发情况处置、安全管理等要求。

3.4 电梯管理

3.4.1 制度建设 建立电梯系统运行管理标准，包括运行管理职责、巡视巡查、维护保养、安全管理、节能管理、突发事件处理等要求。

3.4.2 电梯维保 委托有资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，进行电梯维保。制定电梯维修保养计划，组织实施并记录，电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查；电梯维保应符合TSG T5002、《特种设备安全监察条例》的要求。

3.4.3 巡查登记根据《特种设备使用单位落实使用安全主体责任监督管理规定》的要求，进行电梯运行巡查并记录，包括《电梯安全风险管控清单》《每日电梯安全检查记录》《每周电梯安全排查治理报告》《每月电梯安全调度会议纪要》等。

3.4.4 日常维护在电梯轿厢醒目位置公示特种设备使用标志、电梯安全警示标志、乘客注意事项；电梯起动、运行平稳、无异响，开关门正常；平层、防夹功能正常；轿厢内照明和通风运行正常；底槽干净整洁，无砂石、无锈蚀；呼叫面板及五方通话功能正常，无损坏、缺失。

3.5 排水设施

3.5.1 排水管理建立排水系统运行管理标准，包括管理职责、操作规程、巡视巡查、突发事件处理、维护保养等要求。

3.5.2 日常维护 检查公共污水管道，根据需要进行清通，保持排水畅通；检查雨水管道、化粪池等，根据需要进行清通，保持排水畅通；对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；雨季前对屋面排水沟、落水口及雨水管进行清理清挖；不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

3.6 消防系统

3.6.1 消防安全责任 制定消防安全制度，落实消防安全责任制，明确各级、各岗位消防安全责任人；根据物业服务合同约定，对服务区域内的公共消防设施进行维护管理，提供防火巡查、消除火灾隐患等消防安全防范服务；按照住宅专项维修资金管理的规定，使用住宅专项维修资金维修和更新改造消防设施；加强消防宣传教育，组织员工参加消防安全培训，组织业主、物业使用人开展灭火和应急疏散演练；采取合理措施劝阻、制止影响消防安全的行为，对劝阻、制止无效以及拒不整改火灾隐患的，及时向消防救援机构、公安派出所等部门报告，并协助处理；法律、法规、规章规定或者物业服务合同约定的其他消防安全责任。

3.6.2 消防安全制度建设 建立健全各项消防安全制度和保障消防安全的操作规程，并公布执行。消防安全管理制度应包括：消防安全教育、培训制度；防火巡查、检查制度；安全疏散设施管理制度；消防（控制室）值班制度；消防设施、器材维护管理制度；火灾隐患整改制度；用火、用电安全管理制度；易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度；灭火和应急疏散预案演练制度；燃气和电气设备的检查和管理（包括防雷、防静电）制度；消防安全工作考评和奖惩制度；消防安全工作档案管理和其他必要的消防安全管理内容。

3.6.3 日常巡查每日对服务区域内的共用部位进行防火巡查，每月至少进行一次防火检查，及时发现和消除火灾隐患。

防火巡查应包括下列内容：安全出口、疏散通道、消防车道是否畅通，消防车作业场地是否被占用，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品；消防设施、器材是否在位、完整有效，消防安全标志是否完好清晰；用火、用电有无故障，有无违章情况；消防安全重点部位的人员在岗情况；装饰装修等施工现场消防安全情况；其他消防安全情况。

防火检查应包括下列内容：消防安全制度、操作规程及临时管理规约、管理规约的执行和落实情况；物业使用性质有无违法改变情况；用火、用电有无故障，有无违章情况；消防安全重点部位管理情况；安全出口、疏散通道和消防车道是否畅通；消防设施、器材和消防水源是否完好；消防控制室值班人员值班情况和持证上岗情况；灭火和应急疏散预案的制定与演练情况；员工消防知识掌握情况；防火巡查、火灾隐患整改及防范措施落实情况；其他消防安全情况。

防火巡查和检查时应填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录上签名。

3.6.4 消防设施管理 对物业管理区域内的共用消防设施进行维护管理。设有建筑消防设施的，应与消防设施维护保养检测机构签订自动消防设施维护保养合同，明确维护保养责任，保证自动消防设施的正常运行。共用消防设施每年至少进行一次全面检测和维修保养，确保完好有效。检测记录应完整准确，纳入消防安全工作档案存档。

3.6.5 消防控制室值班 消防控制室实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人，值班人员应持有消防职业资格证书。值班人员对火灾报警控制器进行日检查、接班、交班时，应填写《消防控制室值班记录表》。值班期间每2小时记录一次消防控制室内消防设备的运行情况，及时记录消防控制室内消防设备的火警或故障情况。

正常工作状态下，不应将自动喷水灭火系统、防烟排烟系统和联动控制的防火卷帘等防火分隔设施设置在手动控制状态。其他消防设施及其相关设备如设置在手动状态时，应有在火灾情况下迅速将手动控制转换为自动控制的可靠措施。

3.6.6 消防安全培训对新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前消防安全培训，在岗的员工每年至少进行一次消防安全培训，提高检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力，提升消防安全管理水平。

在服务区域内设立消防警示牌、消防公益广告、消防橱窗等消防知识宣传设施，结合火灾特点和形势，每季度至少更新一次宣传内容。在小区的出入口、电梯口、防火门等醒目位置设置提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语。在消防车道、消防车作业场地、疏散通道以及消火栓、灭火器、防火门、防火卷帘等消防设施附近设置禁止占用、遮挡的明显标识。

制定灭火及应急疏散预案，组建志愿消防队（微型消防站），每月至少开展一次灭火、救生技能训练，每年组织业主、物业使用人至少进行一次以消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动。

4 环境管理

4.1 日常保洁建立公共区域日常清洁标准及计划，对小区公共区域部位进行清洁，有明确的作业频次和质量要求，清洁范围和标准符合物业服务合同约定。

单元大厅及电梯厅、公共走廊等地面，干净整洁，目视无水渍、无污迹、无垃圾杂物；公共区域墙面无污迹、无蜘蛛网、无乱涂乱画；公共楼道、台阶定期无污迹、无垃圾杂物。

电梯轿厢门、内壁、面板、地面，定期清洁，表面干净、无污迹、无灰尘。

外围地面平整、干净，无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘；公共区域灯具（2米以下）无积尘、无污迹、无蛛网。

车库地面、车位、标识牌、防撞条、凸面镜、沟渠等无明显积尘、无污迹、无杂物。

日常清洁记录完整，保存完好。

4.2 垃圾管理依据项目所在地生活垃圾分类具体要求，合理设置垃圾分类宣传栏、投放点（收集点），配备标识正确的分类垃圾桶，并安排专人定期进行清洁消杀。

垃圾分类投放点（收集点）地面墙面干净整洁、无污垢，空气无异味。周围地面无散落垃圾，无污水；垃圾桶完好、桶盖、内外表面干净、无残留物、无满溢。与垃圾清运单位做好沟通衔接，垃圾清运定点、定时、分类清运，垃圾不积存，日产日清，避免二次污染。清洁消杀清运记录完整。

根据业主需要，预约核准的收运企业在指定位置统一设置回收箱式居民装修垃圾投放点；加强投放点及周边卫生管理；督促居民对装修垃圾进行分类收集，装袋投放，禁止混入生活垃圾。

4.3 消杀管理、公共卫生防控制定消杀方案、消杀计划，按要求定期实施消杀并记录，流行病或蚊蝇高发时期增加公共场所消杀频次。对药品的发放、使用、存放和回收实施有效的管控。药品投放点警示标志清晰、有效。服务区域内无明显有害生物活动现象。定期对垃圾收集点、娱乐区域、活动区域等部位实施消毒作业并记录。

4.4 绿化养护根据CJJ/T 287-2018因地制宜制定物业小区的绿化养护标准，做好绿地保护、整形修剪、松土除草、灌溉施肥、有害生物防治、改植与补种、飘絮治理、绿地保洁及其他绿地养护工作。

服务范围内绿地完整，无弃管、侵占绿地、私自改建等行为；乔木冠型优美，无遮光、探窗、铁钉钉干、悬挂绳索，无树线矛盾、阻碍交通及其他安全隐患；灌木生长良好，株形整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶；绿篱及草坪地被平整美观，生长旺盛，无缺株断垄，无枯黄；绿地内无枯枝、断枝、死树，无垃圾杂物，无明显杂草；有飘絮树木的需配备治理设备、药剂，飘絮防治及时、到位；建立绿化植物和绿地养护管理台账，定期更新。

及时做好各类病虫害防治，喷洒药物需提前通知业主并在现场悬挂提示牌。

5 秩序维护

5.1 出入管理建立服务区域人员物品出入管理标准，包括人员进出、物品进出、车辆进出、登记管理、标识管理、环境管理等要求。

对外来人员、车辆和物品进出进行管理、登记；疏导出入口车辆有序进出。

出入通道、交通标识等标识明确，干净清晰、无破损，设置“限速”“禁鸣”“请勿跟车”等安全警示标识。

与网约配送员、快递员建立友好互助关系，参与打造“骑手友好社区”。

5.2 巡查管理制定秩序维护的巡查标准，包括巡查路线、位置覆盖、巡查频次、收到指令后到场时间、异常处理闭环等要求。

根据巡查路线、巡查标准，定时对小区进行安全巡查，对停车场等重点部位及关键区域应增加巡查频次；巡查中和监控中心实行联动，收到指令后，及时到达现场；巡查中发现异常应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要的处理措施。

巡查记录规范整理、真实完整、保存完好。

5.3 机动车管理根据物业服务合同约定建立停车管理标准，包括车辆信息档案、车辆行驶路线、停车场地规划、导向标志、地下车库管理、车辆巡查等要求。

车辆行驶路线设置合理、规范，导向标志完整清晰；车库、停车位标识牌设置规范，设置交通标志和警示标语，划定交通标线和泊位标线，停车位编号；无障碍停车位标明专用（如有）。

定期巡查，保持消防通道畅通，禁止占用消防通道；保持地下车库通风排气、照明、防洪沙袋、排水、消防设施、进出道闸系统、监控设备等正常使用；消防车通道标识规范、清晰。保持消防疏散通道、安全出口、消防车通道畅通。

5.4 非机动车管理在服务区域内规划非机动车停放场地，非机动车有序停放；对非机动车停放区域定期巡查，并做好记录。

阻止非机动车上楼，巡查疏导占道车辆，保持道路、通道畅通。

非机动车区域内应配置相应的消防器材，并定期对消防器材进行检查，并做好记录。

充电设施应在明显位置设置公示牌，公示充电设备运营机构、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准、求援电话、监督举报电话以及当前充电设备可供使用情况等。

6 便民服务

6.1 交房服务协助建设单位为业主办理入住，按档案管理要求做好业主档案的建档及保存更新。

6.2 装饰装修管理建立装饰装修管理服务标准，明确装饰装修申请登记、手续办理、现场巡查、资料归档等各环节要求。

在装饰装修开工前与装饰装修人签订《住宅装饰装修服务协议》。

对装修现场进行定期巡查，告知装饰装修人装修须知和注意事项，对违规行为劝阻、制止和报告，并做好巡查、违规行为处理的记录。

建立业主装饰装修档案，包括装饰装修登记表、申请资料、现场巡查记录、违规整改单（若有违规）等，及时整理归档。

6.3 报事报修建立业主需求（求助、问询、报事报修、建议意见等）处理的服务标准，明确受理、处理、反馈、回访等要求。

接到业主需求，及时予以响应，在约定时间内处理，并做好相关记录，包括接报时间、内容事项、处理情况、反馈情况、回访等。

6.4 小区文化活动根据物业服务企业文化管理制度，建立小区文化活动开展标准，明确活动计划、活动方案、组织实施、活动记录等要求，活动规模及频次符合服务合同约定。

按照计划开展小区文化活动，活动计划、活动方案等提前向业主告知；活动规模及频次符合服务合同约定，有活动记录。

6.5 义务服务根据业主需求提供业主所需的义务（无偿）服务，包括快递代收、物品暂存、雨具借用、紧急救治、针线包打气筒等借用、手机应急充电、信息咨询等。

6.6 特约服务根据业主需求向业主提供特约（收费）服务，包括入室维修、入室清洁、专项清洁、装修服务、物资采购、接送服务等。

特约服务收费标准应根据市场需求定价，向业主公示服务项目与收费价目。

6.7 个性定制服务创建独居老人、康复人员等重点服务对象人员信息库，重点关注，定期走访，及时预警。根据业主需求和小区自身情况，为住户提供家政、养老、托育等多样化、个性化、定制化服务。

6.8 投诉处理建立投诉处理服务标准，应明确投诉渠道、受理、处理、反馈、回访及处理时间等要求。

小区主出入口和单元楼道内张贴物业服务“码上办”，及时受理并处理业主反映的问题和提出的意见建议。

做好业主投诉处理记录，包括投诉时间、投诉事项、处理过程、反馈结果、回访情况等。

7 安全服务

7.1 基本要求安全服务做到“六防”：防电、防火、防撞、防摔、防盗、防灾。建立灾害应急体系、应急管理制度，预案完备，定期开展应急演练。

7.2 安全防范系统管理建立安全防范系统管理标准，包括管理维护职责、运行值班、安全管理、日常操作、巡视巡查、突发事件处理、维护保养等要求。

监控系统设施设备安装牢固、无遮挡、运行正常；在小区主要出入口安装人车前端感知设备，监视器图像应清晰、显示时间准确；按设备系统使用说明书要求对硬盘录像、摄像等设备进行检修保养；设备出现故障时，及时修复；监控系统不间断供电，设施设备运行正常；监控设施设备线路应标识准确、清晰。

门禁系统定期巡视检查（包括外观、防水状况、使用情况），保证系统正常工作；定期检查保证门锁、对讲主机，出门按钮正常使用。

电子巡更系统定期检查、调试维保，确保运行正常；定期对巡更点、巡更棒进行检查测试，确保位置正确、安装牢固，工作正常。

周界防范系统应对防护区域进行有效围蔽，无树木枝叶遮挡。触发报警时：1.主机发出声光报警，并显示对应区域编号或电子地图；2.报警区域同时发出声光报警。报警记录自动存储，并可查询。

7.3 风险管控和隐患排查建立安全生产风险分级管控和事故隐患排查治理的制度标准，明确风险点排查、风险因素辨识、风险等级评价、风险管控措施，以及事故隐患排查治理责任、周期、监控、治理措施和资金保障等内容。

按照制度标准进行风险点排查、危险源辨识，风险评价分级、采取风险管控措施等，建立风险点统计表、风险等级判定表、风险分级管控清单；进行隐患排查、隐患治理，编制排查清单，制定排查计划，按周期排查、登记上报、分级治理。

7.4 防雷管理建立防雷系统管理标准，包括管理维护责任、巡视巡查、维护保养、安全检测、突发事件处理等要求。

聘请具有专业资质的机构定期进行防雷系统检测，每年不少于1次防雷装置安全性能检测。

防雷装置（接闪器、引下线、接地装置、电涌保护器及其连接导体等）定期巡查，确保连接牢固，无松动、脱落、生锈现象，楼层强弱电间，接地完好。

7.5 应急管理建立应急队伍，明确组织架构、组织形式、人员配置、分工职责等内容。

根据可能发生的安全事故特点和危害，配备必要的应急救援器材、设备和物资，设立台账，并定期检查、维护和保养。

在事故风险分析和应急资源调查基础上，编制与上下级单位和行政主管部门相衔接、适应住宅管理要求的应急预案，包括自然灾害类（如地震、暴雨、台风、雷电、高温等）、意外事故类（如电梯故障困人、大面积停电停水等）、公共卫生事件（如传染病疫情、食物中毒等）、安全事件类（如火警火灾、群体性冲突、恐怖暴力事件、中暑等）。

制定应急预案的培训计划并组织定期演练，明确不同类别应急预案的演练形式、范围、频次、内容，并做好演练记录。记录完整齐全。

突发事故处理结束，对突发事件及处置情况进行记录和总结评估。

8 绿色服务

8.1 能源监测合理配备能源计量器具，定期检定能源计量器具（如水、电等），符合现行国家标准GB 17167的规定；建立能源监测统计，进行能耗统计汇总，并进行节能分析。利用物联网、大数据、云平台等技术对公共区域碳排放数据在线分析，优化维护模式。

8.2 节能降耗制定科学节能管理方案，落实节能减排措施，包括用电分区管理、采用节能照明装置、电梯智能管理、节能改造等。

8.3 节能服务做好住宅围护结构的维护和检验。定期检查外保温系统完整性；检查外墙内表面的抹灰层、外窗密封条完好性，气密层是否破坏等现象。

8.4 运维服务公共区域设置分类、分级用能自动远传计量系统。以户为单位设置用水远传计量系统。公共设施设备应定期检查、调适，具有检查、调试、运行、标定的记录，并开展节能诊断评估，根据评估结果制定优化方案并实施。

9 智慧服务

9.1 智慧管理系统建设智慧物业管理平台，包括但不限于智慧通行、智慧安防、智慧节能、数字家庭、访客管理、能源管理、智慧停车等智慧管理系统，提供紧急报警、信息发布、环境监测、能耗监测等服务内容，建立非接触式门禁、车辆管理、高空抛物监控、电动自行车智能阻止、周界防范等专业管理系统，预留与政务服务平台、公用事业服务平台对接的数据接口。

9.2 智能停车建立智能停车系统管理标准，包括管理维护责任、巡视巡查、系统软件及数据备份、维修保养、突发情况处置等。

服务器、收费终端、图像识别等设施设备运行正常；摄像机、道闸安装牢固、运行正常；计费显示器显示清晰、准确；定期检查、维护智慧停车系统，并做好维保记录。

9.3 智慧安防智慧安防设施包括出入口控制系统、视频监控系统、电子巡查系统、入侵报警系统、停车库（场）管理系统、紧急求助、楼宇对讲系统等。

9.4 监控管理监控室实行24小时值班，通讯保持畅通，值班和交接班记录清晰、准确、完整；定期对监控设备进行清洁，保持设备表面无积尘、无水渍、无污渍；定期校准监控录像设备时间；禁止无关人员进入查看，特殊情况进入或查询应获得批准并严格登记。

监控设施设备运行正常，画面黑屏率不超过10%。

值班人员按要求进行监控系统值班巡查、操作、记录等，加强视频监控夜间盯看，发现异常或收到报警信号后，应立即通知相关人员到现场处理，遇突发事件及时启动应急处置。

录像资料保存完整，至少留存30日备查。

9.5 房屋体检服务运用BIM技术，采用“物联网+维保”服务模式，建立多维度一体化物业运维体系。物业运维阶段BIM模型中的数据信息同步更新，并对需要重点维护信息及时提醒。

10 考核评价

10.1 业主满意度测评按计划定期征询业主对物业服务的意见，进行业主满意度测评。根据完善的业主评价和改进制度标准组织实施业主满意度测评，针对业主反馈的问题闭环处理，采取根本改进措施，并有效实施。

10.2 项目经理评价每年对物业项目经理履职情况进行考核，对考核结果基本合格的，由物业服务企业责令项目经理整改，并将整改情况进行公示；考核不合格的，物业服务企业更换项目经理。

10.3 物业服务质量评价配合街道办事处（镇政府）按年度开展物业服务质量综合评价。违反物业服务企业应当依法依规履行的义务、物业服务合同约定的义务以及物业服务企业的公开承诺的，按照街道办事处（镇政府）出具的整改意见限期完成整改。