各区县（功能区）住房城乡建设部门，各街道办事处、社区居民委员会物业管理机构，各物业服务企业：

为维护物业管理区域和谐、安全、稳定，及时妥善地处置物业小区内的物业服务事项，市智慧物业管理平台推出业主“随手拍”功能，充分保障小区业主对物业服务的参与权、监督权，不断提升全市物业服务水平。现将有关事项通知如下：

一、适用范围

历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区、高新区范围内的商品住宅小区（以下简称物业小区），以及其他区县逐步在智慧物业管理平台完成楼盘表数据整理的物业小区。

二、适用事项

物业小区内以下物业服务事项存在的问题适用“随手拍”：环境保洁、绿化养护、秩序维护、共用设施设备维护（维修）、公共区域维护、信息公开公示等按照有关法律法规规章及物业服务合同约定应由物业企业处理的事项。

三、操作流程

（一）业主反映问题。小区业主发现上述物业服务事项存在问题时，可以通过“爱山东APP--泉城智慧物业”栏目的“随手拍”功能，在线填写问题信息并提交，问题信息将转本小区物业服务项目经理处理。物业服务企业和社区环境和物业管理委员会能实时看到业主反映的问题。

（二）项目经理处理。业主反映问题后，小区物业服务项目经理将会收到短信提醒。项目经理在接到短信后，通过市智慧物业管理平台接收查看业主反映的问题，并及时将处理结果在线反馈业主，非物业服务问题可提请社区环境和物业管理委员在本平台予以销号，同时按照法律法规等规定予以处理。30分钟内，项目经理未响应的，市智慧物业管理平台将给物业服务企业联系人发送短信提醒。必要时，项目经理可提请社区环境和物业管理委员会参与协调处理业主反映的问题。

（三）业主在线评价。小区物业服务项目经理在线反馈处理结果后，业主将会收到问题处理结果短信提醒。业主接到短信后，可通过“爱山东APP--泉城智慧物业”对处理结果进行评价。

（四）不满意评价处理。业主评价不满意的，物业服务企业应及时调查处理，必要时邀请社区环境和物业管理委员会通过业主恳谈会或项目经理接待日等活动协调处理，并把处理结果报社区环境和物业管理委员会，由社区环境和物业管理委员会对业主不满意评价实行线上销号处理。

三、工作要求

（一）高度重视。各区县住建部门要高度重视“随手拍”工作，指导街道社区组织辖区内物业服务企业、物业服务项目落实好本通知要求，做好“爱山东APP--泉城智慧物业”推广使用工作，及时处理小区业主反映的“随手拍”事项，促进小区和谐稳定。

（二）夯实基础。各物业服务企业登陆市智慧物业管理平台，对企业联系人和各物业项目经理姓名、手机号以及项目24小时服务电话进行复核，并做好动态维护，确保信息准确，及时回应业主“随手拍”事项，融入企业日常服务和监督考核工作，促进各物业小区服务工作更加规范、有序。

（三）加强监督检查。各区县住建部门要把物业服务企业落实业主“随手拍”情况作为物业服务企业信用监管的重要内容，对企业联系人和各物业项目经理姓名、手机号以及项目24小时服务电话进行不定期抽查，结合业主评价情况记入物业服务企业信用档案。

济南市住房和城乡建设局     

2023年11月28日        

（此件公开发布）